Konfliktuskezelés 5 lépésben (gyakorlat)

Az elmúlt 10 évben, amit segítő tevékenységgel töltöttem, az tűnt fel,  hogy gyakran felmerül a kliensek részéről a konfliktuskezelési probléma, a nem megfelelő kommunikáció, vagy akár a kommunikáció hiánya. Rengeteg blokk és elakadás forrásai lehetnek ezek.

Személy szerint annak örülnék a legjobban, ha a konfliktuskezelésről már az iskolában lenne szó… Hiszem és vallom, hogy az önismeret, a megfelelő konfliktuskezelés, a magas érzelmi intelligencia, a megfelelő önértékelés mindennek az alfája és omegája. Sajnos tapasztaltam, hogy a fentiek közül legtöbbnek a felnőtt emberek is híján vannak, így a gyerekeknek is nehéz segíteni, ha egy-egy nehéz élethelyzetbe kerülnek és szükségük lenne megküzdési stratégiára.

Nem ítélet részemről, hogy ezekkel a képességekkel nem rendelkeznek a felnőttek, hanem szomorú tény. Soha senki nem tanított meg minket helyesen kezelni a konfliktusokat, nem mondta el senki, hogy mi fán terem az önérvényesítés, nem beszélt senki arról, hogyan lehetünk magabiztosabbak. Viszont, ha az utánunk következő generáció már így nő fel, ha ők már tudni fogják, hogyan kezeljék a stresszt, hogyan tegyenek szert megfelelő önismeretre, akkor az ő életük már teljesen más minőségű lehet, és a  Tiéd is, ha fejleszted ezeket a kompetenciáid. Az önismeret az élet minden területére hatással van, ha rendelkezel megfelelő önismerettel, akkor tudod, hogy milyen társra van szükséged – nem mész bele méltatlan kapcsolatokba…, tudod, milyen hivatás megfelelő Neked, tudod, kikkel érzed jól magad és kikkel nem, és azt is tudod, milyen hobbi tölt el örömmel, könnyebben találsz és tűzöl ki célokat, ismerni fogod a képességeid, de a korlátaid is, nem mész bele felesleges és energiarabló játszmákba…

Konfliktuskezelés: hogyan és hogyan NE

Ha visszaemlékszel a gyerekkorodra, a szüleid, vagy a környezetedben élő felnőttek hogyan kezelték a konfliktusaikat? Milyen mintát kaptál és másoltál tőlük? Veszekedtek, kiabáltak, felemelték a hangjukat, sértegették egymást, akár fizikai tettlegességig fajult a helyzet, vagy ellenkezőleg: napokig nem beszéltek egymással, némán kerülgették egymást és/vagy a kényes témát, esetleg Téged, mint gyereket használtak közvetítőnek ilyenkor (“mondd meg apádnak/anyádnak!”)? Vagy kikérdezték (faggatták) a másikat, sarokba szorították, vagy éppen ironikusak voltak egymással? Aztán lett egy győztes és egy vesztes? (Valójában, ha így kezeljük a konfliktusainkat, akkor csak vesztes(ek) van(nak). :-/ ) Vagy éppen belementek egy “jó kis” szülő-én gyermek-én játszmába? Ami garantáltan a párkapcsolat halála…

Vajon mit kellett volna tenniük a környezetedben lévő felnőtteknek (szüleidnek, stb.), hogy sikerüljön, higgadtan, konstruktívan megbeszélni a nézeteltérést?  Mi kellett volna ahhoz, hogy sikerüljön nézőpontot váltani/megismerni a másik látásmódját? Mi akadályozta őket, hogy beszéljenek a konfliktushelyzettel kapcsolatos érzéseikről? (Igen, itt már ki is lyukadtunk egy másik problémához: hogyan tudnánk beszélni az érzéseinkről, hogyan értsük meg, a másikban mi megy végbe, ő mit érezhet, ha nem rendelkezünk megfelelő érzelmi intelligenciával? És abba már bele sem megyek, ha nem megfelelő volt a szülőktől kapott konfliktuskezelési minta, ez milyen hatással lehet a párkapcsolatodra – mert ott vajon hogyan kezeled a konfliktusaidat?, ez a téma megérne egy külön post-ot…)

A konfliktus nem rossz

Ha Te gyerekként a konfliktus elrendezésének nem a legmegfelelőbb módját láttad, akkor most felnőttként lehetséges, hogy van egy hitrendszered, hogy a konfliktus rossz, a konfliktus nem kell…  Eleve a konfliktushoz, mint szóhoz negatív érzelmi töltés kapcsolódhat. Szeretném eloszlatni a tévhitet, nincs gond a konfliktussal, a nem megfelelő konfliktuskezeléssel van probléma: azzal, hogy az emberek ego-párbajt csinálnak belőle, vagy ennek ellenkezője történik, és kerülik a konfliktust (mondanom sem kell, ezzel sincs megoldva, max. a szőnyeg alá van söpörve), ill. van még egy probléma az én meglátásom szerint: amikor az emberek nem azzal beszélik meg a problémát, akivel gondjuk van, hanem mással… Lényegében ez is konfliktuskerülés. A konfliktushelyzetben nem az a cél, hogy valaki győzzön, és “lenyomja” a másikat, a cél a közös nevező, az együttműködés, hogy megtudjuk oldani a köztünk kialakult nézeteltérést, ami sokszor a hibás kommunikációból fakad (vagy a kommunikáció hiányából), ill. abból, hogy nem tudunk  a másik fél nézőpontjával azonosulni. Mert a saját nézőpontjából mindenkinek igaza van.

A hatékony konfliktuskezelés tanulható, sőt tanulni is kell, mivel ez a fajta képesség nem születik velünk.

Ha csak egy dolgot teszel meg, már azzal sokat javíthatsz azon, ahogy a jövőben kezeled a konfliktusaidat: TE-üzenetek (vagy ÖN-üzenetek) helyett ÉN-üzeneteket közölj. Önmagadról beszélj, hogy te mit szeretnél, te hogyan érzed magad. A TE-üzenet, amikor a másikról beszélsz, támadó és kritikus (te ilyen vagy…, te olyan, te soha…, te mindig…, te ezt csináltad, te azt csináltad, stb.), a másik visszatámad (főleg, ha kritika kezelési problémái vannak!), vagy megsértődik és elvonul, ez pedig nem fog sehova vezetni.

Segít a “MONDD” technika

Van egy nagyon egyszerű és könnyen megjegyezhető módszer, amely a segítségedre lehet a jövőben, íme:

Mutasd meg a saját látásmódod! (ÉN-üzenetek!)
Pl.: “Úgy vettem észre…”, “Azt tűnt fel nekem…”, “Úgy látom…”
Oszd meg a másik féllel, hogy ez hogyan hatott Rád.
Pl. “Számomra ez azt jelenti…”, “Nekem ez most…”, stb. (ÉN-üzenetek!)
Nevezd meg az érzéseidet!
Pl.: “Úgy érzem…” (ÉN-üzenetek!)
Derítsd ki a másik nézőpontját!
Pl.: “Te ezt hogy látod?”, “Te mit gondolsz erről?”, “Mi történt?”
Definiáld a végső következtetéseket!
Pl.: “Hogyan lehetne megoldani?”, “Azt kívánom, hogy…”, “Arra kérlek, hogy….”

Nézzünk egy konkrét példát: a barátnőd mindig elfelejti a hetekkel előtte megbeszélt találkozótokat és 5 perccel a megbeszélt időpont előtt mondja le, amikor Te már javában ott vagy és vársz rá.
M: Az tűnt fel nekem, hogy gyakran a találkozó előtt 5 perccel mondod le a közös kávézást.
O: Számomra ez azt jelenti, hogy nem elég fontos a velem való randi.
N: Nagyon bosszúsnak érzem magam, hogy nem tudom meg időben, hogy módosult az eredeti terv.
D: Mit gondolsz te erről?
D: (előző pontra adott választól függően) “Arra kérlek, hogy ezentúl időben szóljál, hogy én is át tudjam ütemezni a napomat. ” Vagy: egyszerűen megkérdezed, hogyan tudnátok megoldani, ő mit javasol, de javasolhatsz is egy/több megoldást Te is, ami mindkettőtök számára elfogadható, pl: ” Megoldható úgy ez a helyzet, ha a találkozó napján reggel rád telefonálok, hogy akkor rendben van-e a megbeszélt randink?”

Elmagyarázni, vagy magyarázkodni…?

Időnként belefutok az egyik közösségi oldalon egy idézetbe, legutóbb éppen pár napja,  így szól:

“Akkor vagy igazán békében magaddal, amikor már nem akarsz elmagyarázni, megértetni senkivel semmit … Csak döntesz, közölsz, mész az úton. “

Remekül hangzik. Elsőre. Aztán elgondolkodtatott az idézet. Az én véleményem az, hogy a hatékony konfliktuskezelésnek elengedhetetlen feltétele, hogy elmagyarázzam a másik félnek, hogy mit miért teszek, gondolok úgy, miért hoztam meg azt a döntést, vagy éppen mit érzek, mi zajlik bennem.  Az elmagyarázás nem egyenlő a magyarázkodással! Az elmagyarázás számomra azt jelenti, hogy megmutatom a saját nézőpontomat (lásd fenti 5 lépéses technika, 1. pont). Szerintem óriási különbség van a magyarázkodás és elmagyarázás között.

Közlünk és megyünk az úton, hogy a másikkal mi van? Kit érdekel? Belegondoltál ebbe az idézetbe fordítva…? Hogy Veled közölnek valamit, és nem kapsz semmiféle magyarázatot, hogy nem akarja a másik fél megértetni Veled, hogy miért hozta meg azt a döntést (miért tette, amit tett)? Pl. egy szakításnál, jól esik, ha a párod csak közli Veled, hogy elhagy, aztán fogja magát és kimegy az ajtón, anélkül, hogy elmagyarázná a döntése okát…?  Tudod: ő döntött, ő közölt és ő megy az útján.  Tényleg arra vágysz, hogy csak közöljenek Veled dolgokat…? Én nem…, én nem erre vágyom, őszintén szólva. Jól esik, ha a főnököd csak közli, hogy nem kapsz jutalmat, és nem akarja Veled megértetni, hogy miért döntött így? Nem vágysz arra, hogy elmagyarázza, mi az oka? Nem akarod megismerni a nézőpontját? Elég, ha közli a tényeket…?  Rengeteg példát lehetne hozni. Hogyan beszéljük meg egymással a problémáinkat, nézeteltéréseinket, konfliktusainkat, ha csak “közlünk és megyünk az úton”? Egyetértesz a fenti idézettel, amíg Te megteheted, és amikor Veled teszik? Mert, amihez magunknak biztosítjuk a jogot, ahhoz joga van másnak is…, ebbe is érdemes belegondolni… Milyen érzés lenne, ha Veled tenné ezt valaki? Vagy, ha már volt rá példa, hogyan érezted magad attól, hogy pusztán a tényeket hozták tudomásodra?

Az én nézőpontomból a fenti idézet nem segít megoldani a konfliktusokat, ellenkezőleg. Honnan tudnád a másik nézőpontját, ha nem onnan, hogy elmagyarázza?  Mert lehet, hogy össze-vissza feltételezel, agyalsz, ha nem kapsz magyarázatot, hogy miért is történt, ami történt. De ezek a feltételezések, “agyalások”, valójában a Te belső megéléseid, amivel lehet, hogy sikerül jól lehúzni magad, negatív én-képet gyártani (“biztos, azért mondta, mert…. ezt vagy azt rosszul csináltam”, “biztos, azért csinálta, mert… nem voltam elég….”). Esetleg magyarázat híján félreértelmezed az egész helyzetet, gyakori… Ha a fenti helyzet már előfordult Veled, akkor mit gondolsz, hogy abban a helyzetben, amikor éppen Te döntesz és csak közölsz, a másik fél nem valami hasonlón megy át…? Milyen érzés lehet neki?
Minél magasabb valakinek az érzelmi intelligenciája, annál empatikusabb az illető (az empátia az érzelmi intelligencia része), az empátia beleérző képességet, a másik személlyel való együttérzést jelenti.  De hol van a fenti idézetben az empátia?

Mire is buzdít a fenti idézet…? Számomra nem asszertivitásra (önérvényesítésre), hanem agresszivitásra… (Coaching-ban>>> gyakori téma az asszertív jogok, ha semmibe vesszük mások érzéseit, az nem asszertivitás!)
Saját személyes tapasztalatom, a közelmúltban történt, hogy két alkalommal is elmagyaráztam a másik félnek a döntésem okát, Én-üzenetekkel természetesen, tudom, hogy így elkerültem  a rossz szájízt, a neheztelést. Míg, ha csak közlök, valószínűleg, ennek éppen az ellenkezője történik és megmérgeztem volna az  – addigi jó – kapcsolatot.
(Igen, a fenti idézetnek több nézőpontja van, számomra is létezik másik, sőt több nézőpontja is, én most az egyiket írtam le. 🙂 )

Ettől függetlenül el tudom képzelni, hogy valakit nem érint már meg, ha csak közölnek vele valamit. De ehhez mindenképp megfelelő önértékelés kell, ami általában hosszú évek önismereti munkája. A valódi önértékelésünk független mindenfajta külső véleménytől, tudom, mi szól rólam és tudom, mi szól a másik félről. Vajon hány ember tart már itt?

MONDD ki, magyarázd el, értesd meg…

Ha az egész cikkből a MONDD módszert jegyzed meg, és alkalmazod is a leírtakat, már sokat tettél a hatékony konfliktuskezelés érdekében.
Ha akarod, ki is nyomtathatod a “MONDD” technikát és kiteheted egy jól látható helyre, hogy szem előtt legyen, rögzüljön, és amikor “helyzet van”, már alkalmazhatod is, így nem a régi – megoldást nem hozó – mintáidat ismételgeted! 🙂

Ez is érdekelhet:

“Hozd ki magadból a legtöbbet!” – komplex konfliktuskezelési és személyiségfejlesztő tréning>>, ahol többek között megtanuljuk a kritika nélküli megfogalmazást, és azt, hogy lehetünk úgy őszinték, hogy ne bántsunk meg másokat. A tréning eredményeképpen együttműködőbb, empatikusabb leszel, aminek hatására javulnak társas kapcsolataid.

 

 

 

 

fotók: pinterest.com
Felhasznált irodalom: Thomas Schmidt: Kommunikationstrainings erfolgreich leiten, 2008.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Ez a weboldal az Akismet szolgáltatását használja a spam kiszűrésére. Tudjunk meg többet arról, hogyan dolgozzák fel a hozzászólásunk adatait..

Ez az oldal sütiket használ. A honlap további használatához a sütik használatát el kell fogadni. További információ

A süti beállítások ennél a honlapnál engedélyezett a legjobb felhasználói élmény érdekében. Amennyiben a beállítás változtatása nélkül kerül sor a honlap használatára, vagy az "Elfogadás" gombra történik kattintás, azzal a felhasználó elfogadja a sütik használatát.

Bezárás